CRM לעומת ERP: מה ההבדל?

עסקים המעוניינים לבצע אוטומציה של תהליכי ליבה עסקיים מסתכלים בדרך כלל על שני פתרונות תוכנה עיקריים, תכנון משאבים ארגוניים (ERP) וניהול קשרי לקוחות (CRM). ERP עוזרת לחברות לנהל עסקים מצליחים על ידי חיבור המערכות הפיננסיות והתפעוליות שלהן למסד נתונים מרכזי, בעוד ש-CRM עוזרת לנהל את האופן שבו לקוחות מתקשרים עם העסקים שלהם.

שניהם משמשים כמאגרי נתונים חיוניים. שתיהן נוגעות גם למספר מחלקות, ולעתים הן בנויות על אותה פלטפורמה, לרוב התוכנה נקנית בנפרד ומשולבת במידת הצורך. מאמר זה יעזור לזהות את המאפיינים העיקריים של CRM ו-ERP, מה ההבדל בין ERP לעומת CRM והאם עסק צריך ERP, CRM או שניהם.

מה זה CRM?

בקיצור, CRM או ניהול קשרי לקוחות היא תוכנה שמנהלת את כל הדרכים שבהן הלקוח מקיים אינטראקציה עם עסק. בתחילה, תכונות CRM פותחו לראשונה עבור מחלקות מכירות ולעיתים היו ידועות כ-Saleforce אוטומציה (SFA). עד מהרה פותחו מערכות אחרות לניהול אינטראקציות ושיווק עם שירות לקוחות, במיוחד במוקד הטלפוני – או כפי שנודע, מרכז הקשר, ברגע שהטלפון הפך לעוד ערוץ לשירות לקוחות.

שירות

באמצעות רכישה ופיתוח, ספקי תוכנה החלו לשלב את כל הדיסציפלינות הללו תחת מטריה אחת, הנקראת ניהול קשרי לקוחות. ניהול ביצועי מכירות ותגמול תמריצי מכירות כלולים גם במערכות CRM מסוימות, אך לרוב הם נמכרים בנפרד בגלל המורכבות שלהם.

מה זה ERP?

תכנון משאבים ארגוניים (ERP) התפתח מתוך תכנון דרישות חומר (MRP), שהיווה דרך עבור יצרנים להבין ולנהל את כל המשאבים הדרושים להפעלת עסק מצליח. ERP משמשת כבסיס נתונים משותף לכל חלקי הארגון. בבסיסו, המשמעות היא כספים, לרבות הפנקס הכללי[1] (GL), חשבונות זכאים, חשבונות חייבים, חשבות שכר ודיווח כספי.

אבל ERP משתרעת גם על ניהול מלאי, ניהול הזמנות, ניהול שרשרת אספקה ונתונים הקשורים לארגוני שירותים. ERP נוגעת גם ברכש, ייצור, הפצה והגשמה. חלק ממערכת ERP מציעות גם מערכות ניהול משאבי אנוש (HRMS), CRM ומסחר אלקטרוני.

יתרונות CRM

ההבטחה המרכזית של CRM היא לתת לעסק מאגר מרכזי של כל נתוני הלקוחות, תוך מעקב אחר כל האינטראקציות עם הלקוחות. כשהם מצוידים במידע זה ובאמצעות אנליטיקה, עסקים יכולים לקבל החלטות מושכלות יותר על אילו לקוחות לרדוף אחר הכנסה נוספת, כיצד פועלים צוותי מכירות, כיצד לתת שירות ללקוחות ביעילות ובהתאמה, ועוד.

לדוגמה, עם מערכת CRM מרכזית, נציגי המכירות יידעו אם ללקוחות שהם מבקרים יש כרטיסים יוצאי דופן לשירות לקוחות ויכולים להגיב בהתאם. לחלופין, שירות לקוחות יכול לראות במהירות אם המתקשר הוא לקוח בעל ערך גבוה, או לקוח בעל פוטנציאל גבוה, ולנתב אותם לשכבת השירות המתאימה.

יתרונות ERP

היתרונות של מערכת ERP נובעים מבסיס נתונים יחיד ומשותף לכל הנתונים הפיננסיים והתפעוליים. זה משפיע מאוד על הדיווח – הן דוחות חודשיים סטטיים והן דוחות אד-הוק המתבקשים על ידי ההנהגה. מקור יחיד של נתונים פיננסיים ותפעוליים פירושו גם שהעובדים יכולים להתעמק בדוחות כדי לחשוף תובנות פיננסיות ללא צורך בצוותי IT או כספים שיבצעו את הניתוח והדיווח. זה מאפשר לעסקים לקבל החלטות מהירות יותר מגובות נתונים שיכולות להשפיע על כל דבר, החל מרווחיות ועד הזדמנויות צמיחה חדשות ועד ליצירת יעילות ברחבי הארגון.

יתרון נוסף של מעבר למערכת ERP שחברות מצטטות לעתים קרובות הוא סגירה פיננסית מהירה יותר. צוותי כספים בדרך כלל מתייחסים לכל ההכנסות וההוצאות ומפרטים את התוצאות בסוף כל חודש או רבעון, המכונה בדרך כלל סגירת הספרים. סגירת הספרים באמצעות גיליונות אלקטרוניים או מערכות חשבונאות ברמת ההתחלה דורשת בדרך כלל עבודה ידנית מקיפה, הזנת נתונים ויצירת קשר עם מחלקות שונות לקבלת מידע פיננסי. עם מערכת ERP מרכזית האוטומטית רבות מהמשימות הללו, חברות דיווחו על הפחתה בזמני סגירה חודשיים; משימה זו כעת עשויה להימשך רק שבוע עד מספר ימים בלבד.

דיונים עסקיים

מערכות ERP גם מציגות בקרה פיננסית הרבה יותר גדולה לארגון. עם מערכת מרכזית והרשאות מבוססות תפקידים, רק מי שיש לו את פונקציות העבודה המתאימות מקבל גישה לנתונים רגישים, שיפור מסלולי ביקורת והפחתת סיכונים פיננסיים.

מה ההבדל בין erp לעומת crm?

בעוד שהארגון כולו יתבסס על מערכות ERP ו-CRM, ההבדל המהותי בין erp לעומת crm הוא ש-ERP מיועד בעיקר לנתונים פיננסיים ולמחלקת הכספים, בעוד ש-CRM הוא נתוני לקוחות המשמשים את מחלקות המכירות ושירות הלקוחות. הראשון מכונה בדרך כלל המשרד האחורי, והאחרון הוא המשרד הקדמי.

חלק ממערכות ERP כוללות רכיב CRM, בעוד שאחרות לא, אך מערכות תוכנת CRM אינן כוללות רכיבי ERP. לדוגמה, Salesforce.com אינה מערכת ERP מכיוון שהיא אינה מטפלת בנתוני עסקאות. הוא עשוי לגשת להיסטוריית ההזמנות או לחשבוניות, אך הנתונים הללו מובאים באמצעות אינטגרציה עם מערכת ה-ERP.

כיצד CRM ו-ERP דומים?

ERP ו-CRM הם שניהם יישומים עסקיים המאחסנים ומנתחים נתונים במסד נתונים יחסי. שניהם מועברים באמצעות מודל מקומי מסורתי או באמצעות תוכנה כשירות (SaaS), כאשר הספק מנהל את התוכנה במרכז הנתונים שלו ולקוחות ניגשים אליה דרך הענן.

בעוד NetSuite ו-Salesforce.com, שני החלוצים ב-SaaS ERP ו-CRM בהתאמה, התחילו בערך באותו זמן, מערכות CRM עברו מהר יותר לענן מכיוון שהמערכות התבררו כפשוטות יותר לבנייה ועסקים נזהרו בתחילה מלהכניס נתונים פיננסיים בענן.

האם אני צריך CRM או ERP או שניהם?

כמעט כל החברות הצומחות, מעסקים קטנים ובינוניים (SMBs) ועד ארגונים, יזדקקו בסופו של דבר גם למערכת ERP וגם למערכת CRM – או לפלטפורמה אחת לשניהם. חברות שמנהלות את הכספים שלהן על כלים חשבונאיים ברמת התחלה כמו QuickBooks או אפילו גיליונות אלקטרוניים פונות לעתים קרובות למערכת ERP כשהן מגלות שהמערכות הללו מעכבות את הצמיחה שלהן, אינן יעילות או שהן פשוט זקוקות למשהו חזק יותר.

אותו הדבר ניתן לומר על עסקים המנהלים את קשרי הלקוחות שלהם בלקוחות הדוא”ל, הגיליונות האלקטרוניים או מערכות ניהול אנשי הקשר של נציגי מכירות בודדים. אם חברה תשקיע לראשונה ב-CRM או ב-ERP יהיה תלוי במודל העסקי שלה. חברה עם קבוצה קטנה של לקוחות בעלי ערך גבוה ופיננסיות מורכבות עשויה להיות מתאימה יותר להשקיע תחילה במערכת ERP, בעוד שחברה עם נתונים פיננסיים פשוטים יחסית ובסיס לקוחות גדול הדורש מגע תכוף עשויה לעשות את ההיפך.

שילוב מערכות ERP ו-CRM

מערכות ERP ו-CRM אכן צריכות להיות מסוגלות לשתף נתונים, וזה נעשה בצורה טובה יותר באמצעות אינטגרציה טכנית לעומת שני סטים של נתונים שיש לתחזק בנפרד.

נציג מכירות, לדוגמה, עשוי לרצות לגשת להיסטוריית ההזמנות, מצב האשראי או התשלומים של הלקוח בעת ניסיון מסע מכירות צולבות או צולבות. מחלקת הכספים עשויה להזדקק לגישה למערכת ה-CRM כדי לחשב עמלות מכירה כאשר הם מיישמים הנחות שכר או הזמנות בכמות גדולה. מערכת ניהול קשרי לקוחות הבנויה על גבי פלטפורמת ERP גם יוצרת יתרונות למנהיגים עסקיים שעשויים להזדקק לדרך אחידה לבחון מבני תמחור ולנהל מדדי KPI כגון עלויות רכישת לקוחות וערך לכל החיים של הלקוח.

תהליך נפוץ אחד שדורש אינטגרציה הדוקה בין CRM ל-ERP הוא תצורה, מחיר, הצעת מחיר (CPQ). כלי CPQ דורשים מידע הן במערכות CRM והן במערכות ERP והם חיוניים לעסקים רבים. לספקי ה-CRM וה-ERP הגדולים יותר יש בדרך כלל אינטגרציות מובנות מראש זה לזה שהם או שותף צד שלישי מציעים. עם זאת, אינטגרציות אלו עשויות להיות יקרות וקשות לתחזוקה כאשר מערכת ה-CRM או ה-ERP עוברת שדרוג.

אמצו פתרון המאחד ERP ו-CRM

חברות המשתמשות ב-ERP מתמקדות לעתים קרובות במודול הפיננסי שממכן משימות חשבונאיות בסיסיות ומאפשר לבעלי עניין לראות מזומנים זמינים ותזרים הכסף, אך CRM שיכול לשפר את התקשורת עם הלקוחות הוא הצעד ההגיוני הבא.

דיון בעבודה

מערכות ERP עם CRM הבנויות על הפלטפורמה מציעות מספר יתרונות. מערכות ERP ו-CRM מאוחדות נוטות להיות זולות יותר מרכישת פתרונות נקודתיים בנפרד, ומודל הנתונים המאוחד אומר שכל המידע מתעדכן בזמן אמת, ללא צורך להמתין להעלאות אצווה או חיבורי תוכנה. מערכות שנבנו עבור ERP מהיסוד מסוגלות להתמודד טוב יותר עם תהליכי עסקאות – כלומר תכנות פשוט יותר, התאמות אישיות וכלים צד שלישי.

Facebook
Twitter
Pinterest
LinkedIn

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

פוסטים קשורים

כיצד לומדים את ה- CRM

בנוף העסקי של היום, שליטה במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא חיונית. הפלטפורמות הללו משנות את האופן שבו חברות מתקשרות

קרא עוד »

CRM בעידן האינטרנט

מימי הקלסרים העבים ומגירות המסמכים שגדשו, ניהול המשרד עבר כברת דרך. משמרות מוקדמות ראו את עלייתם של פתרונות תוכנה ממוחשבים,

קרא עוד »
דילוג לתוכן