CRM לעומת CDP: מה ההבדל? ומהי המערכת הנכונה בשבילי?

כדי לבצע את עבודתם, צוותי השיווק, המכירות והמוצרים צריכים מידע על הלקוחות שלהם. וכדי לאסוף ולנהל מידע זה, התפתחו שני סוגים של טכנולוגיות שבקלות מתבלבלים ביניהם: מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) ופלטפורמות נתוני לקוחות (CDP).

למרות שמותיהן הדומות, כל אחת מהן משרתת מטרה ברורה שיש לה השפעה מוחשית על השורה התחתונה. למעשה, שניהן כל כך חשובות שלפי Salesforce, CRMs מדורגות כטכנולוגיה הנפוצה ביותר בשימוש על ידי חברות בעלות ביצועים גבוהים לניהול הנתונים השיווקיים שלהן, בעוד ש-CDP נמצאות במקום השני.

שניהן מדורגות כל כך גבוה כי הם אינן סותרות זו את זו. הו משרתות מטרות שונות ולעתים קרובות משמשות במקביל במשותף כדי לספק חווית לקוח עקבית ומותאמת אישית. ההבדל בין CRM ל-CDP מסתכם בכך: CRM מסייעת בניהול קשרי לקוחות, בעוד ש-CDP מסייעת בניהול נתוני לקוחות. כמובן, יש בזה הרבה יותר ניואנסים מזה. בואו ניכנס לעומק.

CRM לעומת CDP: מה ההבדל?

בעוד ש-CRM ו-CDP אוספות נתוני לקוחות, ההבדל העיקרי ביניהם הוא ש-CRM מארגנות ומנהלות אינטראקציות מול לקוחות עם הצוות שלך, בעוד ש-CDP אוספות נתונים על התנהגות לקוחות מול המוצר או השירות שלך.

שירות

נתוני מערכת CRM יתנו לך את שם הלקוח, היסטוריית האינטראקציות שלו עם צוות המכירות וכרטיסי תמיכה שהם הגישו (בין הרבה דברים אחרים). נתוני CDP, לעומת זאת, יכולות לספר לך כל צעד ספציפי שלקוח נקט מאז יצירת הקשר עם החברה שלך, מהערוץ שהוא מצא אותך ועד איך הוא מתנהג בתוך המוצר שלך.

למי מיועדים CRMs ו-CDPs

רוב ההבדלים בין CRMs ו-CDPs נובעים ממי הם נועדו לעזור וכיצד הם עוזרים להם. שני המחנות הכוללים הם תפקידים מול לקוחות, שהם אנשים המקיימים אינטראקציה עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים, ותפקידים שאינם מול לקוחות, שהם אנשים המשפיעים על חווית הלקוח עם אינטראקציה ישירה.

מערכות CRM מיועדות לתפקידים של עובדים מול לקוחות

מערכות CRM מיועדות בעיקר לתפקידים מול לקוחות, כמו ש-מכירות CRM מיועד לאנשי מכירות ונציגי הצלחה של לקוחות. המטרה הסופית של CRM היא לעזור לעובדים מול לקוחות לאבטח עסקים חדשים ולשמור על עסקים קיימים על ידי כך שיהיה קל יותר לנהל קשרי לקוחות בודדים. עם יומן ריצה של אינטראקציות, אנשי CRM מצטיינים בהשגת מטרה זו.

איש מכירות יכול להתייחס לתיעוד התקשורת שלו עם לקוחות בזמן שהוא פועל לפיתוח מערכת יחסים עם לקוח פוטנציאלי. לדוגמה, אנו אומרים שלמארק מחברת לקוחות נולד לאחרונה תינוק, שאותו איש המכירות יכול לרשום. בפעם הבאה שהם מקיימים אינטראקציה עם מארק, איש המכירות רואה זאת ויכול להתייחס אליו מבלי שיצטרך לזכור זאת בעצמו.

צוות הצלחת הלקוח יכול גם להשתמש ב-CRM כדי לאמוד במהירות כמה כרטיסי תמיכה לקוח הגיש ועד כמה כרטיסים אלה נפתרו. זה יכול לשמש לתקשורת מעקב מותאמת כדי לשמור על הלקוח מרוצה ומעורב עם המוצר, שהוא חיוני לשימור טוב.

CDPs מיועדות לתפקידים לעובדים שאינם מול לקוחות

CDPs עוזרות לתפקידים שאינם מתמודדים עם לקוחות כמו שיווק, מוצר ומנהיגות, לא רק מכירות. המטרה של CDP היא לנהל ולהבין את כל נתוני הלקוחות כדי לקבל החלטות עסקיות ברמה גבוהה. CDPs עושות זאת על ידי איסוף נתונים מכל נקודת מגע של לקוח – הכל ממודעות לתנועה לאתר, לנקודות של עסקאות ועד התנהגות משתמשים בתוך המוצר – במקום אחד.

לאחר מכן משתמשים בנתונים אלה כדי לייצר תצוגה יחידה של הלקוח באמצעות תהליך הנקרא פתרון זהות. שיווק יכול להשתמש בתצוגה הבודדת הזו של הלקוח כדי להבין אילו טקטיקות יעילות או כדי להתאים אישית דברים כמו הודעות בטפטוף של מסעות פרסום בדוא”ל. הנדסה [1] יכולה לקבל מושג על האופן שבו משתמשים מעורבים במוצר ולתעדף תכונות חדשות על פני אחרים.

מנהיגות יכולה להשתמש בתצוגה יחידה זו כדי להבין את עלות הרכישה הכוללת ואת ערך החיים של כל לקוח. צוותים אחרים כמו מכירות, תוך שימוש במכירה מבוססת חשבונות מותאמת אישית, יכולים להשתמש גם ב-CDP; עם זאת, המיקוד העיקרי של הטכנולוגיה הוא לאחד נתוני לקוחות מפוצלים ולהפוך אותם לשימושיים.

כיצד CRMs ו-CDPs אוספות ומנהלות נתונים

CRMs ו-CDPs משרתות תפקידים שונים מכיוון שכל אחת מהן פותרת בעיה אחרת שעסקים מתמודדים איתם בעת איסוף ושימוש בנתוני לקוחות הצד הראשון שלהם (כלומר, נתונים שבבעלותם).

נתוני CRM נאספים באופן ידני

CRMs הם מענה לצורך ברישום מרוכז של אינטראקציות בין הלקוח לבין האנשים המייצגים את העסק. הרשומה המרכזית הזו היא משהו שכל אחד יכול להתייחס אליו, אבל הוא משמש בעיקר כאשר עובד הפונה ללקוח צריך לקבל תדרוך לגבי הלקוח איתו הם עומדים לתקשר.

משאב עסקי

הנתונים ש-CRM אוספים נאספים בדרך כלל באופן ידני, ספציפיים מאוד במטרה שלהם, וקשה לבצע אוטומציה – למשל, הערות מכירה מההדגמה האחרונה שלך. לכל איש מכירות יש דרך משלו לרשום הערות, שקשה לתקנן. כמו כן, הנתונים שנאספו בהדגמה זו מתמקדים אך ורק בהחתמת העסקה. שתי העובדות הללו יחד מקשות על ייצוא נתוני CRM או שימוש במקומות אחרים.

הנתונים האלה מיועדים לשימוש בתוך ה-CRM בלבד, כלומר הנתונים שאתה מכניס ל-CRM נשלטים על ידי ה-CRM. כדי להוציא את הנתונים האלה, תצטרך לקפוץ דרך כמה חישוקים.

נתוני CDP נאספים באופן אוטומטי

מצד שני, CDPs הם התשובה לנוף השיווקי המפוצל ולצורך להבין כיצד, היכן ומדוע לקוחות מתקשרים עם העסק. הנתונים ש-CDP אוספים נאספים בדרך כלל באמצעות אוטומציה באמצעות אינטגרציות וקטעי קוד. זה אומר שאתה יכול לאסוף נתוני לקוחות ממכשירים ניידים, מחשבים ניידים, אינטרנט ומתוכנה או אפליקציה משלך למקום אחד, לנקות אותם ולשלוח אותם לאן שצריך להגיע.

דוגמה לכך בפעולה עשויה להיות דף נחיתה חדש שזה עתה השקת. צוות השיווק שלך מחבר קטע קוד JavaScript, שאוסף נתונים על מי המבקרים ומה הם עושים בדף. ה-CDP משלב נתונים אלה עם נתוני לקוחות קיימים כדי למצוא התאמות וליצור פרופילים חדשים באמצעות פתרון זהות. בסופו של דבר, תדע מי הם המבקרים שלך, אם הם קיימו אינטראקציה עם העסק שלך בעבר, מה הם עשו ולמה.

כדי לייצר פרופילים אלה, CDPs אוספים נתוני לקוחות ממקורות רבים, כולל CRMs. הם מסננים, מנקים ומתאימים את כל הנתונים האלה כדי להפוך אותם לשימוש בכלים רבים ושונים עבור צוותים רבים ושונים. במילים אחרות, הנתונים שאתה אוסף עם CDP נשלטים על ידך באופן מלא.

לשם מה נועדו CRM ו-CDP

בין איך הן בנויות לאופן שבו הן אוספות נתונים, CRMs ו-CDPs משרתות בסופו של דבר מטרות שונות מאוד אך חשובות. מערכות CRM מיועדות לשיפור האינטראקציות האישיות שיש לך עם הלקוחות שלך. הן מספקות נתונים היסטוריים על מערכת היחסים בין העסק שלך ללקוח הבודד כדי ליידע אינטראקציות עתידיות עם אותו לקוח. זוהי תצוגה שימושית אך מוגבלת של הלקוח מכיוון שהיא לוקחת בחשבון רק את האינטראקציות שלך.

בגלל מגבלה זו, CRM מתמקדות במיקוד לייזר בתפקידם האחד של ניהול קשרי לקוחות. CDPs מיועדות להבנת הלקוחות שלך והתנהגותם. הן מאחדות ומנהלות את כל נתוני הלקוחות בכל נקודות המגע כדי לקבל תצוגה אחת ומאוחדת של הלקוח. במצטבר, ‘הצפיות המאוחדות’ הללו של לקוחות רבים יחשפו את כל מסע הלקוח.

תדע, עבור כל לקוח, אם הוא:

  • לחץ על מודעת פייסבוק כדי להגיע לדף נחיתה זה.
  • קבע ניסיון חינם בדף הנחיתה הזה.
  • שידרג את תקופת הניסיון בחינם לתוכנית בתשלום חודש לאחר מכן.

עם התובנה הזו, כל הצוותים יכולים לקבל החלטות טובות יותר ומבוססות יותר על נתונים. השיווק יודע אילו מודעות עובדות, המוצר יודע אילו פעולות הובילו לשדרוג, ההנדסה יודעת אם תכונה התחלשה והמנהיגות מבינה את עלויות רכישת הלקוחות ואת ערך כח קנייה מכל לקוח.

ניהול משאבים עסקיים

CRM לעומת CDP: איזו מהן מתאימה לך?

עבור רוב החברות, זו לא החלטה או/או בין CDPs ו-CRMs. השתמש ב-CRM אם אתה צריך לנהל את קשרי הלקוחות בצורה יעילה ומותאמת יותר. הם נהדרים עבור קבוצות בכל הגדלים ויכולים להוכיח את ערכם הרב בבת אחת. לעתים קרובות עסקים יתחילו עם CRM ויבינו שלמרות שזהו כלי יעיל, אינו מספיק לעסק.

שלא כמו CDPs, CRMs לא יכולים לספק תצוגה אחת ומאוחדת של כל מה שאתה יודע על כל לקוח. הנתונים נועדו לשרת את המטרה הספציפית של סיוע לאינטראקציות עתידיות עם לקוחות. השתמש ב-CDP אם אתה צריך להבין טוב יותר מי הם הלקוחות שלך וכיצד הם מתקשרים עם העסק שלך. דבר המספק ראייה רחבה יותר של הלקוחות שלך, אותה תוכל ליישם בדרכים רבות ושונות – משיווק למוצר ועד להחלטות עסקיות גדולות יותר.

אם תרצה לבחון את האפשרויות שלך, עיין במדריך מערכת CRM לניהול לקוחות שלנו.

Facebook
Twitter
Pinterest
LinkedIn

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

פוסטים קשורים

כיצד לומדים את ה- CRM

בנוף העסקי של היום, שליטה במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא חיונית. הפלטפורמות הללו משנות את האופן שבו חברות מתקשרות

קרא עוד »

CRM בעידן האינטרנט

מימי הקלסרים העבים ומגירות המסמכים שגדשו, ניהול המשרד עבר כברת דרך. משמרות מוקדמות ראו את עלייתם של פתרונות תוכנה ממוחשבים,

קרא עוד »
דילוג לתוכן