אוטומציה של CRM: תכונות, יתרונות ופתרונות מובילים

תוכנת CRM הפכה כמעט לאגדית בשלב זה. אתה כנראה מכיר את היתרונות הנפוצים – ארגון נתונים, שיפור בביצועי מכירות, שימור לקוחות גבוה יותר וכן הלאה. ובכן, אתה יכול להוסיף עוד כמה דברים לרשימה הזו, הודות לאוטומציה של CRM. שתיים מהמטרות העיקריות של שימוש בתוכנה הן התארגנות והפיכת משימות מורכבות לקלות יותר לביצוע. אוטומציה מאפשרת את שניהם כשמדובר בטיפול בקשרי הלקוחות שלך.

מהי אוטומציה של CRM?

אוטומציה של CRM מתייחסת ליכולת של מערכת CRM להפוך משימות ידניות חוזרות ונשנות כדי לייעל את העבודה ולשפר את הפרודוקטיביות. אוטומציה של CRM יכולה להקיף מגוון פונקציות על פני פעילויות שיווק, מכירות ושירות. אוטומציה ב-CRM שימושית במיוחד לשיווק, כאשר 78% מתכנני המדיה משתמשים בכלי אוטומציה ותכנון מדיה ו-30% משתמשים בתבניות CRM אוטומטיות לקמפיינים שיווקיים טובים יותר.

אוטומציה

כלי CRM עוסקים בהקלה על ניהול כל אינטראקציה חיצונית ומערכת יחסים החיונית להצלחה עסקית. אוטומציה יכולה לפנות זמן כדי להתמקד בעבודה אסטרטגית משמעותית יותר. ההתקדמות המהירה ביכולת הבינה המלאכותית בשנים האחרונות מילאה תפקיד מפתח בסיוע לחברות להפוך את ה-CRM לאוטומטי כדי להשיג את המטרות הללו. לדוגמה, משווקים משתמשים בבינה מלאכותית כדי להפוך אינטראקציות לאוטומטיות במדיה חברתית ובאפליקציות מסנג’ר, על פי דוח מצב השיווק של Salesforce. אותו מחקר חשף כי 64% מהמשווקים הופכים את המדידה והייחוס שלהם לאוטומטיים. אלו הן רק חלק מהדרכים הרבות שבהן משתמשים משיגים ערך.

אוטומציה שיווקית לעומת CRM

שום דיון על CRM אוטומטי לא יהיה שלם בלי להזכיר אוטומציה שיווקית. למרות שלפעמים זה מתבלבל כאילו זה אותו דבר כמו CRM, הם למעשה שונים.

אוטומציה שיווקית משרתת את החלק העליון והאמצעי של המשפך. זה גם מתמקד (הפתעה) באוטומציה של משימות חוזרות שעומדות בפני מחלקת השיווק במספר נקודות של מחזור חיי הלקוח. זה מכסה הכל מהרגע שהם נכנסים לראשונה למערכת ועד לרגע שהם הופכים ללקוח ומעבר לכך.

בינתיים, CRM מתמקד בעיקר בשלבים התחתונים של המשפך. עם זאת, זה בדרך כלל כרוך בגישה הרבה יותר רחבה שמתחשבת בכל טווח היחסים שלך עם הלקוחות.

להלן כמה יכולות נפוצות של כל אחת מהן הממחישות את ההבדלים.

תוכנת אוטומציה שיווקית

  • ניהול קמפיינים ליצירת לידים.
  • טיפוח לידים או מעורבות מחדש, לעתים קרובות באמצעות קמפיינים בדוא”ל.
  • תעדוף לידים, שימוש בניקוד לידים והסתברות זכייה.

CRM

  • ניהול אנשי קשר, הכולל מסד נתונים לאחסון רישום של פרטי קשר (חשבו על דוא”ל, גודל חברה וכו’)
  • צינור מכירות ויזואלי למעקב בקלות אחר הסטטוס וההתקדמות של כל ליד.
  • ניהול הצעות מחיר והזמנות כדי להקל על תהליך הרכישה.
  • דיווח, כך שתוכל לקבל תמונת מצב ברמה גבוהה או מפורטת של הביצועים שלך מול מדדי KPI.
  • פונקציונליות של שירות לקוחות, כגון יצירת פורטל לקוחות ומערכת כרטוס.
  • כפי שאתה יכול לראות, אוטומציה שיווקית ממוקדת יותר, בעוד ש-CRM מקיף מגוון רחב הרבה יותר של פעילויות, יעדים ותחומים פונקציונליים. CRM יכול – ולעתים קרובות גם כולל כלי שיווק ושירות, בנוסף לתכונות המכירה המוכרות יותר שלו.

בעוד ש-CRM ואוטומציה שיווקית שונים, הם עובדים היטב יחד מכיוון שהתכונות שלהם משלימות זו את זו כדי לעזור למקסם את היעילות של מחלקות השיווק והמכירות.

לעתים קרובות הם משולבים באופן הדוק לחוויה חלקה וזרימת נתונים דו-כיוונית שמסירת את הממגורות שצוותי השיווק והמכירות המסורתיים נאלצו להתמודד איתם. ובמציאות, לאנשי CRM רבים יש יכולות מובנות של אוטומציה שיווקית אם אתה מעדיף לא לפרוס את שתי המערכות בנפרד ולשלב אותן.

כאשר מערכת CRM ואוטומציה שיווקית מיושמים כראוי, אתה יכול לעקוב בקלות רבה יותר אחר פעולות ספציפיות. לדוגמה, שיעורי פתיחת דוא”ל עבור כל ליד יתווספו באופן מיידי כנקודות נתונים הן למסד הנתונים של CRM והן למסד הנתונים של אוטומציה שיווקית.

תחומי מפתח אחרים שתוכל לבצע אוטומציה

מלבד שיווק, אתה יכול להפוך משימות CRM לאוטומטיות עבור תחומי המכירות והשירות. בוא נראה איך זה עובד.

ניהול עסקי

כלי אוטומציה של SFA הם דרך מצוינת להרחיב את הפונקציונליות של מערכות CRM. כמו אוטומציה שיווקית, הן קיימות כמערכות עצמאיות אך גם משולבות לרוב בפתרונות CRM כמודול מובנה. תוכנת SFA מאפשרת לך לנהל את כל ההיבטים של מחזור המכירות כך שתוכל להמיר לידים ללקוחות חדשים. הוא מביא מגוון רחב של תכונות שעוזרות לך לנווט, לנטר ולשפר את תהליך המכירה כולו.

אוטומציה של כוח מכירות מסתמכת על מעקב אחר כל אינטראקציה בודדת עם לקוח במהלך תהליך המכירה: שיחות, פגישות, מיילים וכדומה. כך, אתה יכול להבטיח שמאמצי השיווק שלך אינם חופפים תוך אופטימיזציה כדי להביא לתוצאות מקסימליות. תוצאה נוספת היא שכוח מכירות אוטומציה מקל בהרבה על חייהם של נציגי המכירות על ידי מעקב אחר מידע רלוונטי וחשיפת פערים שבהם הצוות שלך יכול להיות יעיל יותר.

על ידי ניהול כל משפך המכירות, כלי SFA יכולים לעזור לייעל את פעולות המכירות ולהפוך לאוטומטיות רבות מהמשימות הידניות הנלוות לעבודה. זה מאפשר לנציגי המכירות שלך לעשות יותר ממה שהם עושים הכי טוב – לסגור עסקאות. זה win-win מסביב.

אוטומציית שירות לקוחות

כלי שירות לקוחות (הנקראים גם תוכנת Help Desk) זמינים גם כיישומים עצמאיים – Zendesk היא דוגמה ידועה. אבל בהתאם לנושא שלנו, הם גם נכללים לעתים קרובות כחלק מ מערכת CRM לניהול לקוחות. זה מציע יתרונות גדולים למציאת דרכים חדשות לשיפור חווית הלקוח.

שירות לקוחות אוטומציה מספק:

  • צ’טבוטים המופעלים על ידי AI
  • שירות עצמי ללקוח (דף שאלות נפוצות או מאגר ידע)
  • תגובות אוטומטיות, כגון איפוס סיסמה
  • ניתוב מקרה כאשר לקוח יוצר כרטיס חדש

יכולות אלו ועוד עוזרות להפחית במידה ניכרת את העבודה הידנית הנדרשת עם תמיכה בלקוחות. לדוגמה, שימוש בצ’אט בוטים לתגובות אוטומטיות מאפשר לך לפתור במהירות בעיות של לקוחות ולמזער את נפח הכרטיסים. 54% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בצ’אט בוט כדי לשאול שאלות הקשורות למוצר. מתן אפשרות לאוטומציה לחלוק חלק מעומסי העבודה מאפשר לסוכנים שלך להתמקד במשימות דחופות ומורכבות יותר.

עם זאת, מגע אנושי לשירות הלקוחות שלך עם אוטומציה הוא הכרחי. גישה מעורבת היא הדרך הטובה ביותר לשרת לקוחות. חלק יעדיפו את התגובות המהירות והפשוטות שאוטומציה יכולה לספק, בעוד שאחרים ירצו ליצור אינטראקציה עם אדם. בעוד שיעילות משופרת עשויה להוות מניע חשוב לאוטומציה של היבטים של שירות הלקוחות שלך, סיבה גדולה עוד יותר היא הפוטנציאל לשפר מאוד את שביעות רצון הלקוחות.

88% מהלקוחות אומרים שהחוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצר או השירותים שלה. מלבד זה, יש שורה של נתונים סטטיסטיים שמראים את הערך של הפעלת שירות הלקוחות שלך. אם אתה רוצה לשרוד, הכרחי להשתמש בכלים שיכולים לעזור להבטיח שהלקוחות שלך יטופלו ומרוצים.

פונקציות מפתח

פתרונות אוטומציה של CRM מגיעים עם מגוון דינמי של כלים ופונקציות לתהליכי אוטומציה עסקית ולהבטחת עמידה ביעדי מכירות.

יצירת קשר עם הלקוח

רוב פתרונות ה-CRM אוטומציה מספקים מסד נתונים מרכזי המסייע בניהול מידע לקוחות כמו שמם, פרטי התקשרות, פרופילי מדיה חברתית והחברה בה הם עובדים. עם פונקציה זו, אתה יכול לגשת בקלות לנתוני לקוחות, להגיב במהירות לשאילתות ולהבטיח שכל הצוות נמצא באותו עמוד.

ניהול לידים

אתה יכול ללכוד, לעקוב, לנהל ולטפח לידים לאורך כל משפך המכירות. תוכנת אוטומציה של CRM מאפשרת לך לאסוף ולאחסן נתונים מנקודות מגע שונות, כולל מיילים [1], טקסטים, שיחות, מדיה חברתית ואתרי אינטרנט. היא מבטיחה הפרדה נכונה של לידים על סמך מדדים דמוגרפיים והתנהגותיים מכריעים ומתוכה תהליכים שחוזרים על אנשים.

ניהול מסמכים

עסקים מתמודדים עם תיעוד רב כמו הצעת מחיר, חוזים, הצעות מחיר, חשבוניות ומסמכי עסקה. תוכנת CRM אוטומציה מסייעת בניהול מסמכים כך שצוות המכירות שלך יכול לשתף, לאסוף ולהתייחס לקבצי לקוחות בקלות.

אינטגרציות

מערכות CRM אוטומטיות רבות כמו Zoho CRM מאפשרות אינטגרציות עם פלטפורמות שונות כגון ERP, Help Desk, לוח שנה, מערכות מייל, כלים לניהול פרויקטים ועוד. פונקציה זו מסייעת לאנשי מכירות ליצור אינטראקציה ולעקוב אחר שיחות לקוחות באותה פלטפורמה, להגביר את דיוק הנתונים ולמזער עיכובים. כל דברים אלו משפרים את שיתוף הפעולה בצוות וחוסך כסף שאחרת היית מוציא על מנויי פלטפורמות מרובות.

כלים עסקיים

חלקים ספציפיים שבהם תוכל לבצע אוטומציה

ראינו את הפונקציות הכלליות של אוטומציה של CRM עם אוטומציה שיווקית, SFA ואוטומציה של שירות לקוחות. עכשיו הגיע הזמן לראות דוגמאות קונקרטיות למה שאתה יכול להפוך לאוטומטי.

  1. קמפיינים בטפטוף באימייל. אוטומציה של קמפיינים בדוא”ל היא אחד מחסכוני הזמן הגדולים ביותר שתמצאו. הם יכולים לנוע בין רצף פשוט לקמפיינים מורכבים ורב-פנים המבוססים על מספר קריטריונים וטריגרים.
  2. דיווחים. לא עוד חיבור ידני של מספרים לבניית הדוחות שלך. עם מערכת CRM אוטומטית, אתה יכול למשוך במהירות את כל המדדים שאתה צריך כדי להפיק דוחות בשבריר מהזמן. פתרונות רבים תומכים גם בייצוא דוחות ושליחת דוא”ל אוטומטית לכל מי שצריך גישה.
  3. מעקב KPI. לוחות מחוונים הם מאפיין עיקרי של מערכות CRM. הם נותנים לך סיכום חזותי של מדדי מפתח בפורמט שקל לעיכול. במקום לעבור שלבים מורכבים כדי להרכיב ולמדוד את מדדי ה-KPI שלך, כל מה שאתה צריך לעשות הוא להגדיר את לוחות המחוונים שלך כך שהם יציגו את המידע שאתה רוצה לעקוב אחריו. זה יכול להיות כל דבר, החל ממכירות כוללות ועד למספר הלידים שכל ערוץ מייצר.
  4. התראות. אתה יכול להגדיר את המערכת לשלוח התראות אוטומטיות עבור כל שלב של מספרים בצנרת המכירה או תזכורת לשיחת מכירה קרובה.
  5. חשבוניות. במקום לשלוח ידנית כל חשבונית, אתה יכול להגדיר את המערכת להפעלה כאשר לקוח מבצע רכישה. זה מועיל במיוחד עבור חברות B2C המטפלות בנפח גבוה של רכישות.
  6. אימיילים ברוכים הבאים. השתמש בזה כאשר איש קשר חדש נכנס למערכת שלך באמצעות פעולה ספציפית. לדוגמה, אם הם נרשמים לניוזלטר או ממלאים טופס להורדת קטע תוכן.
  7. הקצאת הובלה. אתה יכול לקחת את הניחוש והפסק זמן מהקצאת לידים לנציג מכירות על ידי הגדרת כללים כך שהמערכת תעשה זאת עבורך. אתה יכול לבסס את ההתאמה על אזור מכירה, תעשייה, מוצר או כל מספר אחר של קריטריונים.
  8. מעברי שלבי צינור. אם יש לך צינור מכירות עם מספר שלבים, אתה יכול להפוך את תהליך העברת העסקה משלב אחד לאחר. אם ליד יקבל אימייל על תזמון שיחת מכירה וינקוט פעולה, זה יפעיל את המערכת להעביר את ההפניה לתור הבא בצינור שלך.
  9. סנכרון נתונים. אם אתה משתמש במספר מערכות, כגון כלי אוטומציה שיווקי נפרד בנוסף ל-CRM שלך, אתה יכול להגדיר אותן כך ששינוי באחת יבוא לידי ביטוי באחרת. לדוגמה, כאשר ליד חדש נכנס לפלטפורמת האוטומציה השיווקית שלך, הוא יוצר אוטומטית פרופיל איש קשר ב-CRM שלך.
  10. מאמצי התקשרות מחדש. זה שימושי כאשר לידים נוטשים עגלת קניות. אתה יכול להגדיר הודעת דוא”ל שתחבר אותם מחדש וייתכן שתקבע את סיבת העזיבה מיד לפני הרכישה.
Facebook
Twitter
Pinterest
LinkedIn

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

פוסטים קשורים

כיצד לומדים את ה- CRM

בנוף העסקי של היום, שליטה במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא חיונית. הפלטפורמות הללו משנות את האופן שבו חברות מתקשרות

קרא עוד »

CRM בעידן האינטרנט

מימי הקלסרים העבים ומגירות המסמכים שגדשו, ניהול המשרד עבר כברת דרך. משמרות מוקדמות ראו את עלייתם של פתרונות תוכנה ממוחשבים,

קרא עוד »
דילוג לתוכן